如何通过实施合同来避免信息化项目的风险

企业信息化管理项目是一个数据配合复杂的、实施周期长、涉及面广、至少由软件提供商和客户单位协助配合、共同实施的综合性项目。
其实施合同对软件环境、实施方法、双方的权利义务等方面的重要条款规定的是否具体、详细、切实可行，对项目实施能不能达到预期的目的，或者在发生争议、纠纷的情况下能否公平的解决，具有决定性的作用。
因此，有必要对信息化项目实施合同的关键性条款的意义进行分析，以提高双方的签约能力，促进项目实施的成功率。
一 项目实施定义
项目实施定义是确定整个项目实施范围的条款。
是项目实施的纲。
如果因为实施范围发生争议或纠纷，就要根据这个条款的约定来裁量。
在实施合同中签订这个条款，对维护双方的权利是非常必要的。
通常，实施定义可以表述为：项目实施是软件提供商在客户单位的配合下，完成软件系统的安装、调试、修改、验收、试运行等全过程的行为。
二 项目实施目标
在实施合同中约定的项目实施目标，是项目验收的直接依据和标准。
项目实施目标是通过信息化管理项目的全部实施，使客户单位获得的技术设备平台和达到的技术操作能力。
三 项目实施计划
项目实施计划是双方约定的整个实施过程中
各个阶段的划分、
每个阶段的具体工作及所用时间、
工作成果表现形式、
工作验收方式及验收人员、
各时间段的衔接与交叉处理方式，
以及备用计划或变更计划的处理方式。
项目实施计划是合同中最具体的实施内容之一，由明确的时间界限。对软件提供商的限制性是很强的。因此，通常情况下，它是最容易发生争议的环节。
四 实施中队软件程序、系统设置的修改与变更
在企业信息化项目实施中，最困难、最容易产生矛盾的问题。
我们认为，应当从
软件本身的结构、
修改主体、
修改程序、
软件系统结构、
客户需求、
客户单位业务管理流程、
提出修改的时间、
修改不成功时的处理办法、
修改延时等方面加以明确规定，
使项目实施中对软件系统的修改，成为一个规范的操作程式。
1）从软件本身的结构上看，一些国外的高端企业信息化软件系统，在项目实施中对软件系统的修改几乎不可能。客户单位应当把重点放在改造自己企业的业务流程，
2）从软件系统的修改主体方面看，通常情况下是由软件开发商进行客户化改造或修改。
在特殊情况下，也有由软件开发商提供软件系统的接口数据，有客户单位进行软件系统的客户化改造或修改。
如果软件提供商不是软件开发商，而是代理商或专业的项目实施商，那么，在软件系统的客户化改造方面，就可能发生隐性主体的情况，从而使其复杂化。
3）对软件系统的客户化改造与变更，必须按照合同规定的程序进行，不能随意处理。
4）应当明确声明软件系统不能修改的范围。
5）在实施过程中对软件系统的修改，大都是源于客户单位的业务管理流程。而客户单位的业务管理流程，又是处在尚未确定的状态下，即便是已经确定下来，也会因实际使用而有所变动。我们建议，
第一， 软件提供商或咨询商应在项目实施前提供与软件系统基本匹配的客户单位的业务流程的方案及模型；
第二， 在项目实施前或实施过程中，软件提供商或咨询商应当对客户单位的相关骨干，进行业务流程的培训、试验、考核以及意见反馈；
第三， 由双方按照合同约定的程序，协商确定软件修改的方案或范围；
第四， 确定因涉及业务流程而修改软件系统时，对合同其他条款原有约定的影响及调整方法和各方承担的责任；
6）必须在合同中约定允许提出修改需求的时间段。只有在这个时间段内提出才有效，属于合同许可的范围，一般情况下不引起合同实质性权利义务的变更。否则，应属新的要约，是对原合同的修改。双方可以对包括费用在内的实质性内容进行新的协商。
7）在企业信息化管理项目实施中，对软件系统的修改的行为是大量存在的。但如果修改不成功怎么办？我们认为，应当在合同中约定不同情况来分别处理。
如果软件开发商未能在规定期限内完成，又没有其他实质性因素的影响，则属于软件商违约；如果是客户单位超出原需求方案的软件修改要求，软件开发商未能完成，则不属于软件商违约，秩序将软件系统回复到修改前的状态，并相应延长实施期限即可。
8）因修改而延迟实施期限，处理原则是：
谁提出软件修改需求，就相应延长对方的履行期，或数据准备期、培训期等对应的期限；
当延迟期限明显超过合同约定的履行期时，修改需求的主要提出方要承担一定的经济责任。
五 项目验收
1 验收标准
1）满足客户的约定需求，是评价ERP成功实施的重要标准
软件的验收要以企业的项目需求为依据，最终评价标准是它与原来的工作流程与工作效率、或者是原有系统相比的优劣程度，只有软件的功能完全解决了企业的矛盾，提高了工作效率，降低或减少了企业库存或成本，符合企业的发展需要，才可以说项目是成功的。
2）在约定的工作环境或条件下，无障碍的实现软件的全部功能
3）数据的共享与准确反映程度
企业信息化管理软件的最大优势就在于企业资源的共享。因此，软件系统的验收，对客户数据资源的共享，以及数据的同步反映等关键性功能应当做出明确的要求。
4）项目验收的文字评价依据
进行项目验收，应当有文字评价依据，不能凭感觉或看表面现象。要以产品说明书、项目计划中约定，或体现的软件功能、客户需求等内容为基础，以项目解决方案为依据，以项目实施目的为标向，对各阶段项目工作进行检验，审查软件系统是否符合文字资料的要求。
2 验收行为的方式及验收记录形式。
通常，验收包括对实施文档的验收、软件系统安装调试的验收、系统及数据切换的验收、试运行的验收、项目最终验收等等。
1） 文档验收
文档验收可分为技术文档的验收和实施文档的验收。
技术文档可包括流程控制程序、新代码开发规范等等。
实施文档可包括项目计划、测试计划、流程设计文档、培训计划、手册等等。
一般情况的项目实施，都不涉及技术文档的验收。但如果是客户单位自行开发客户化应用模块，或者是二次开发，就包括技术文档的验收。
2）分步验收
由于项目的实施是分阶段、分步骤的，对项目的评价工作应当分步验收，用前期的评价结果来铺垫后期的工作，在项目结束时进行项目总评。
但是，前期验收不能代表最终验收。
3） 最终验收
确定最终验收的时间和方式是最重要的，是在客户数据导入后进行验收，
还是在试用一段时间后进行；是在实施顾问指导下进行验收，还是由客户按业务流程操作进行验收，等等。对以后的维护服务影响都很大。
六 技术培训条款
技术培训使企业信息化管理项目实施成功的重要保障和关键的一步。签约双方都享有权利，并承担义务。
通常情况下，客户方可以要求的权利有：
1 要求制定培训计划的权利
客户单位有权要求软件实施商指定详细的培训计划，并以此了解培训的计划、时间、地点、授课人情况、培训步骤、培训内容、使用的教材、学员素质与资格要求、考核考察标准、考核方式、培训所要达到的目标、补救措施等内容与安排；以便做出相应的安排。
2 要求按约定实施培训计划和按期完成培训的权利
客户单位有权要求软件实施商按照培训计划全面、正确、按时完成其承担的培训义务。以保障信息化管理项目的实施与运用。
3 普遍接受培训的权利
客户单位现有人员，只要纳入信息化软件操作流程的，都应当受到专业化的培训。或者说，同等软件操作岗位的人员，应当受到同等的培训。不应当发生不平等的培训待遇的现象，即：不应当出现只由专业人员培训少数骨干，而实际操作人员只能接受指导的状况。
4 要求达到培训目标或标准的权利
客户单位接受培训的目的，是要达到既定的技术操作水平，而不仅仅是需要培训的过程。所以，其有权要求软件提供商通过培训，实现约定的培训目标。
5 要求派遣合格的授课人员的权利
授课人员的综合水平及责任心时达到培训标准的重要因素之一。客户单位有权利在合同中要求软件实施商出具授课人员的资历背景、授课能力等介绍，也有权利在培训过程中要求更换不合格、或授课效果明显达不到培训标准或目标的授课人员。
6 要求进行单独培训的权利
实施商可以要求的权利有：
1 要求学员在计算机操作应用方面达到一定水准的权利
只有学员的计算机操作能力与水平相对一致，才能在短时间的集中、共同培训中获得较好的效果。因此，在培训条款中，应当明确学员的条件或标准，并要求在履行中，按照约定派出符合条件的学员参加培训。以次作为客户单位的义务加以规定。
2 要求客户单位保证学员认真接受培训的权利
客户单位有义务保证其所派出的学员遵守培训纪律，认真参加培训，接受专业技术培训和技术指导。只有这样，才能为授课人员营造、维系一个良好的培训环境与气氛，才能保证培训的效果。
3 制定考核标准
考核标准的确定，对客户单位日后的具体实施有着十分重要的影响。标准定的太低，学员在实施操作和工作中，就不可能真正、完全、熟练的使用信息化管理系统进行、处理日常工作；标准定的太高，学员的学习期间就会延长，可能影响项目实施的进程；如果在合同中没有约定考核标准，当项目实施因实际操作人员的能力而搁浅，或发生矛盾时，就没有判断是非的标准了。
4 决定考核方式
考核方式的重要之处，在于其取舍的考核内容对实际操作的影响作用有多大，包括考核内容的范围、考核方式与实际操作方式的异同等。以确定学员的实际操作能力与水平。
5 收取约定的培训费用
七 技术支持和服务
售后技术支持和售后服务是软件实施商的法定义务。同时，也是作为企业提高产品市场竞争力的重要手段。因此，软件企业应当严格服务制度，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务承诺，实现售后服务的规范化。
从合同约定上看，软件商除了承担用户使用软件的培训外，
还应承担故障排除、
软件维护、
软件版本更新、
应用咨询等项售后服务工作，
并对其分支机构及代理销售机构的售后服务工作承担责任。
软件实施商承担的售后技术支持与服务，分为免费和收费两种。合同的具体条款可以包括以下方面：
1 软件产品的免费服务的项目
1）法定的免费维修的故障项目
硬件系统标准配置情况下不能工作；
不支持产品使用说明明示支持的产品及系统；
不支持产品使用说明明示的软件功能。
2）约定的免费维修项目
除了法定的免费维修项目外，双方可以约定其他的免费服务项目，例如：
软件运行中的故障带来的排错、
软件与硬件设备在适配方面的调整、
应用软件与系统软件或数据库适配方面的调整、
客户单位人员的非正常操作引起的系统或数据的恢复等等。
2 免费维修的实现
软件产品法定的免费维修期只有三个月。由于信息化管理软件系统实施的特殊性，起始日期的确定是非常重要的，应在合同中明确规定。特别是要约定在客户使用的最初一段时间内得到场服务的条款。
3 可以约定的收费服务项目
收费服务的项目由当事人双方在合同中明确约定。通常包括：
二次开发、
软件的修改或增加、
系统升级、
应用模块或功能的增加、
因客户单位的机构变化引起的软件系统的调整等等。
4 软件商采用的售后技术支持与服务的方式
主要有以下几种：
到客户单位现场服务；
通过电话、传真、电子邮件、信函等联系方式答解问题；
通过专门网站提供软件下载、故障问题解答、热线响应、操作帮助或指南等网络支持服务；
通过指定的专业或专门的技术支持和售后服务机构提供服务。
5 技术支持与服务的及时性条款
在合同中还应约定软件商提供技术支持与服务的响应时间和到场时间，以及到场前应了解的故障情况。还可以对到场工程师的能力及要求做出约定。
总之，签订详细的合同条款，把双方的权利义务都摊到明面上说，做到权利义务的公开、公平，这样，非常有利于双方对项目的实施。
这是一种权利公开的实施方法，由于各方权利的透明度强，能够有效的防范项目实施风险。
八 对已实施中的项目，如果发生纠纷怎么办
1立即收集或集中有关项目实施的全部资料
2审查软件产品的合法性
* 软件的合法性条款；
软件的合法性，主要表现在软件著作权上。
如果没有经过软件著作权人的许可，软件的代理商是无权销售、实施、以及采用单独收取用户使用许可报价的方式。
* 软件产品的合法性；
软件产品的合法性，主要是指该产品的生产、进口、销售已获得国家颁布的相应的登记证书。
　
3 检查软件系统与客户单位的技术环境与设备是否匹配
* 与软件系统匹配的硬件环境
* 软件匹配的数据库等软件系统
* 信息化管理软件的安全性、容错性、稳定性的保证
4 管理软件系统适用的标准体系方面的条款
1） 会计核算方面的标准；
2） 通用语言文字方面的标准；
3） 产品分类与代码方面的标准；
4） 计量单位、通用技术术语、符号、制图等方面的标准；
5） 国家强制性质量认证标准，等等。
5 审查合同中的免责条款有没有无效的情况：例如重大过失。
6 有没有合同无效的情况：
无效合同在信息化项目中是可能存在的。这是因为目前信息化产品市场的混乱状况决定的，例如下列情况的都可能造成合同无效：
*没有系统集成资质的企业承担的信息化项目，或者资质低的企业承担超资质范围的项目；
7 有没有可以请求变更或者撤销的合同：
（一）因重大误解订立的；
（二）在订立合同时显失公平的。
一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
可以要求法院或仲裁机构变更或撤销的五种情况，即因重大误解，显失公平，欺诈、胁迫、乘人之危。
在信息化项目合同中，可能引起请求变更或撤销合同的理由多是因“重大”误解或“显失公平”，或则是存在“欺诈”的情况。
重大误解，是指当事人因自己的过错对合同的内容发生误解，并且这种误解直接影响到当事人因合同而产生的权力与义务。通常迎同时符合以下条件：
1． 当事人发生认识上的错误；
2． 这种认识上的错误是对合同的主要内容等发生了重大误解；
3． 误解是由于当事人自己的过失造成的
4． 误解以防因误解而定了合同，并遭受较大损失。
显失公平，是指当事人在给付与对位之间失衡，或者总是利益不平衡，权利义务不对等，并且这种不平等的权益，在合同订立时起即已存在。显失公平的责任方要具有故意，即其具有利用专业上或知识上的优势，或者利用对方的无经验等因素，而与对方订立显失公平的合同的故意。客观的说，在信息化项目实施方面，软件实施商存在着很大的知识优势与信息优势，并且在很大程度上，是利用这种优势来或的客户。但只要在合同中约定客户单位享有平等权利与义务，就不会给客户单位带来损失。
在实践中，对重大误解与显失公平的认定是一个复杂的过程，并且要有相应的证据给予支持。不能只凭当事人一方的陈述来加以证明。
欺诈是指一方当事人故意欺骗相对人的行为，把不真实的情况当作真实的情况来表示，或则是故意隐瞒真实情况，致使相对人在违背自己真实意思的情况下签订合同。
例如，使用OEM厂家人员，对客户单位的项目进行原程序方面的客户化改造，而未向客户说明真相，并致使该项目为完成的；
用测试板产品当作正牌软件产品销售的；等等。
九 管理咨询条款
如果在项目实施中，软件实施商还承担了管理咨询的的业务，则在合同中还应有关于管理咨询的条款。
管理咨询条款包括了诊断、沟通、分析、提供方案和规章制度、培训、指导和咨询等各个环节，特别是由咨询方提供一整套的、与实施企业选用的ERP相匹配的业务流程岗位职责和相应的管理规章制度，使实施企业在一开始就站在一个相对成熟和相对完整的的管理平台上，使ERP的成功实施具备一个较好的基础。
1 确定咨询的范围和目标
咨询的范围包括从信息化管理的整体上进行咨询，从宏观的角度对实施单位进行管理是思想、理念、原理等方面的咨询，以及对信息化管理项目中具体的、实际的管理制度等的咨询。
特别是对当前项目的实施部分的咨询要细化和具体。不要盲目扩大到尚未实施的规划上，也不要光热衷于整体设计和规划上。这样作极有可能淡化咨询商在咨询项目中对具体的、实际的对象所承担的咨询义务，对最终界定和落实咨询商的可量化的咨询义务是有不利影响的。
客户单位在与咨询商签订合同时，一定要把希望达到的管理状态用文字表述体现在合同中，作为项目实施的管理目标，由咨询商负责提供咨询的义务，并用于检验咨询项目实施是否成功。
2 针对实施企业的实际情况进行需求分析和业务流程诊断。
软件实施商应当在获得充分的时间和客户单位的全力配合下，对客户单位的实际管理状况和业务流程情况进行全面的考察、分析。在这个过程中，客户单位应承担提供时间、人员、访问与座谈、数据与资料、现场考察等义务。以保证考察与诊断的真实性。
3 提交详细的书面分析报告、咨询方案及实施计划。
这是咨询商应当承担的合同义务。其中文字表述的咨询实施计划、为客户单位指定的目标与措施等内容，在经过确认后，即作为管理咨询的目标，由咨询商负责承担相应的义务，并用于检验咨询项目实施是否成功。
4 制定实施企业的业务流程的每一个岗位的岗位职责和相关的管理规章制度。
由咨询方提供一整套的、与实施单位的信息化管理项目相匹配的业务流程岗位职责和相应的管理规章制度，使实施单位能够在一开始就站在一个相对成熟和相对完整的的管理平台上，这样，对项目的成功实施、提高人员的信心，都是非常重要的。
5管理咨询的培训
管理咨询的培训，即包括针对客户单位管理人员或项目组成员的信息化管理思想和业务流程管理的培训与咨询，又包括进行岗位职责和管理制度的培训、演练和指导。但不包括对软件系统的技术操作规范的培训。
6 对信息化软件系统试运行阶段出现的管理问题进行指导和咨询。
在信息化管理实施过程中，软件实施与管理咨询是同步进行的，对在软件系统的试运行阶段，管理咨询和技术支持应当同时对客户单位提供服务，以保证操作、流程、管理之间的配合与默契，并防止因为签约方的失误而导致项目实施的延期或搁置。
7 对在合同有效期内实施企业遇到的管理问题进行咨询和指导。
针对信息化项目的管理咨询，与其他咨询最显著的区别，就在于合同的期限比较长，有的时候要延至软件实施完毕后的一段时间。那么，在合同期内，对客户单位出现的信息化管理问题，也应当承担提供咨询的义务。
同时，在合同也可以约定，在有效期内，咨询商定期或不定期对客户企业进行回访、指导和咨询。
8 明确每一项服务的咨询费标准
现在，很多客户单位不知道咨询为什么收那么高的费，也不知道咨询商提供的每一项服务的费用是多少，更不知道在项目实施不成功的情况下要求咨询商退还一部分费用。
当前，咨询费由双方当事人协商确定时，客户单位要求咨询商提供每一项服务的收费标准是非常重要的。因为，合同法第359条规定：“技术咨询合同的受托人未按期提出咨询报告或者提出的咨询报告不符合约定的，应当承担减收或者免收报酬等违约责任。”只有明确了具体的费用标准，客户单位才能知道在那个环节上要求咨询商返还多少费用。
9 明确咨询服务不到位时的处理办法
如果以上几条都规定明确了，当咨询商不能按约定履行义务是，客户单位可以根据合同法的规定，要求咨询商继续履行，或减免咨询费。
10 明确免费服务期限
信息化管理项目建设完成后，在设备和系统上，客户单位会有相当一段的适应期，在管理方面，也会有磨合与改进的过程。因此，客户单位可以要求咨询商提供更长时间段的免费咨询期，以便客户单位能够真正理解和掌握信息化管理的原理与规范要求。
十 获得律师服务的方式
1 聘请专业律师作为法律顾问
2 请专业律师进行专项授课或咨询
3 咨询或委托专业律师对纠纷进行总体分析
李刚

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